CRM


CRM (Customer Relationship Management) innefattar tre huvudområden:

Målsättningen med CRM är att kunderna skall få maximalt utbyte av de tjänster eller produkter som ni sålt till dem.

Alla era kunder har olika specifika behov och CRM hjälper företag att tillfredställa varje enskild kund. Det är lätt att förlora befintliga kunder och det är både kostsamt och besvärligt att skaffa nya kunder. Av denna anledning är det viktigt att varje enskild kund får den uppmärksamhet som krävs och att kundens speciella behov tillgodoses.

CRM är en metod att förbättra kundlojaliteten och kundlönsamheten samt att bibehålla befintliga kunder och införskaffa nya kunder genom en god kommunikation genom hela kundlivscykeln.

All formalia, kunskap och historia om kunden lagras i en databas. Kundinformationen skall vara lättåtkomlig för alla på företaget som har kundkontakt och blir därmed ett hjälpmedel för att skapa en god kommunikation med varje enskild kund. Naturligtvis är CRM ingenting värt om inte alla avdelningar på ett företag är villiga att dela med sig av kundinformation.

Det är viktigt att all information om varje kund sparas oavsett om det är bra eller dåliga erfarenheter. CRM möjliggör att er försäljningsorganisation kan särskilja en viss specifik kund och anpassa erbjudanden och produktkoncept efter kundens behov. Rätt använd, resulterar CRM i att kunden får en bra syn på ert företaget och en god relation till de medarbetare som de kommer i kontakt med. Eftersom all information om kunden lagras skall kunden aldrig behöva säga samma sak två gånger.

Det finns flera uppenbara fördelar med att implementera ett CRM-system:

  • Företaget har alltid detaljerad och korrekt information om sina kunder.
  • CRM ger möjlighet till filtrering av kundinformation enligt olika kriterier.
  • Lätt att skapa kundprofiler och segmentera er kundstock.
  • Ni kan enkelt beräkna era kunders värde.

Som alltid är det dock viktigt att inte ha alltför komplicerat CRM-system utan ni bör anpassa tekniken efter ert företags behov. Det är också av vikt att företagsledningen redan innan implementeringen av CRM ”säljer in” detta i organisationen. Om inte era anställda förstår betydelsen av och är välvilligt inställd till CRM så kommer systemet inte att fungera.

Det är givetvis inte tillräckligt att ert företag samlar in kundinformation och matar in det i ert CRM-system. Därefter måste kundinformationen analyseras för att ni skall kunna få en klar bild av era kunders behov. Er försäljningsorganisation bör ständigt arbeta med att förbättra kundlojaliteten genom att se till att kunderna aldrig hinner bli missnöjda. I dagens läge krävs det att ni utför en segmentering av era kunder så att ni effektivt kan allokera nödvändiga resurser till att säkra att era mest lönsamma kunder alltid är nöjda.