Kundsupport

Målet med kundsupport

Oavsett vad ditt företag säljer så är målet med ditt företags kundsupport att företagets kunder skall få ut så stort värde som möjligt av sitt inköp. Förr var kundsupporten i stor utsträckning inriktad på att avhjälpa tekniska problem, missnöjes- och felanmälningar. Den tekniska utvecklingen har inneburit att fokus idag ofta måste läggas på att utbilda användaren. En bra kundsupport ger företaget ett bra renommé vilket i sig ger fler kunder, men kundsupporten kan innebära så mycket mer för ditt företag. Ett välfungerande kundsupportsystem kan vara en inkomstkälla även avseende befintliga kunder.

Kundsupportens olika beståndsdelar (”CUSTOMER SUPPORT AND NEW PRODUCT DEVELOPMENT—AN EXPLORATORY STUDY” av Keith Goffin och Colin New):

• Installation – För många produkter utgör installationen den första delen av kundsupporten efter en avslutad försäljning.
• Användarutbildning – Vissa produkter är så pass avancerade att det krävs användarutbildning för att produkten skall kunna användas på avsett sätt.
• Dokumentation – De flesta produkter kräver dokumentation. Bra dokumentation är också en förutsättning för att minimera kostnaden för kundsupport.
• Underhåll och reparation – Underhåll är ofta en förutsättning för att produkten skall fungera och bibehålla sin funktionsduglighet. Om produkten går i sönder är det viktigt att företaget kan erbjuda ett snabbt och effektivt avhjälpande av felet.
• Support online – Support online och per telefon är ett bra sätt att öka kundnyttan och att felsöka produkter som krånglar.
• Garanti – En produktgaranti reducerar köparens risk.
• Uppgraderingar – Kunder kan erbjudas produktuppgraderingar före eller efter köpet som ökar produktens prestanda.

Förr var produktfel vanligare och följdaktligen var kundsupporten till stor del inriktad på att avhjälpa produktfel. Numera är produkterna mer pålitliga men samtidigt har de blivit mer komplexa. Detta har som ovan nämnts inneburit att kundsupport idag blivit mer inriktad på användarutbildning och support online. Med ett bra system för kundsupport uppnår företaget större kundnöjdhet och ger möjlighet till långsiktiga kundrelationer. Utöver detta kan information från kundsupporten skapa förutsättningar för produktutveckling och nya företagsrutiner.

Ett effektivt system för kundsupport kräver att företaget utarbetar rutiner för supportärenden. Det är också av vikt att information som uppkommer genom kundsupporten inkluderas i företagets ekonomisystem så att den exempelvis kan användas av försäljningsavdelningen och produktutvecklingsavdelningen.